模式之变——IT运维游戏规则创新之变

模式之变——IT运维游戏规则创新之变

上篇:纠结—热火的市场与冷酷的格局

没有人否认这个市场的繁荣，当IT建设的热潮过后，IT的运行维护越发显得重要。客观地说，国内信息化建设重点已从大规模网络、平台、业务系统 的建设阶段转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。IT建设大潮最终为企业带来的后果则是IT系统的日益庞大和企业IT系统所支持的 业务也越来越纷繁复杂。如何提高IT运维管理水平，增加IT投资的回报率，降低IT运营的风险，保障企业业务正常、稳定、高效运行，逐渐成为信息化主管甚 至企业老总越来越关注的焦点。正因为企业对IT运维管理需求的迅猛增长，相比IT基础建设等领域从高速增长到增速减缓，IT运维管理市场一直保持着较快的 增长速度。

据赛迪顾问数据显示，2009年中国ITSM市场规模达到 29.8亿元，增长率为24.1%;赛迪顾问预测，在2010年和2011年ITSM市场增长速度将持续逐年递增，到2011年增长率将为27.8%，市场规模将达到59.2亿元。

一切都看上去很美。让我们把眼光聚集到IT运维管理上，如今IT运维方式和应用的手段都已经发生了一系列的变化。从最早的网络设备自带的管理工 具，到只针对PC终端的某些简单网络管理系统，再到现在的IT运维系统。而IT运维系统更是经过NSM(网络管理系统)——ITSM(IT服务管理系统) ——BSM(业务服务管理系统)的形态变化发展。甚至在“云计算”市场兴起后，C2M(云管理系统)很快新鲜出炉。

但是，当我们观察企业IT运维的现状，可以发现：IT运维人员经常要处理一些简单重复的问题;故障预警机制不完善，往往是故障发生、报警后，才 会进行处理，故障已经产生不利的影响，不仅如此，运维人员的工作处于被动“救火”的状态，常常会出现事倍功半的效果;故障出现恶性连锁反应，例如，员工的 个人电脑如果中毒，等到发现的时候，或许已经传染了相当部分的个人电脑。“我们希望有更多的厂家尤其是国内的厂家，能够给我们更多的安全建议或者是安全帮 助。使我们不仅能迈开腿还能走的好、走的稳，就像开车一样。沃尔沃开得再好，刹车要好，你得让我这个车是可控的，它才能够渐行渐远，越走越快。如果在这方 面对我们的帮助少的话，我们就很难继续下去，这是很具像的一个问题。” 某广电行业技术经理谈起IT运维管理中的安全监控深有感触。

显然，现在的IT运维虽然已经实现从人工运维到计算机管理，但还是只处在“半自动化”、“半主动”的运维状态，仍然是等到故障出现后再由运维人 员采取相应的措施。而真正的运维主动，则是要能够预测故障、以及故障出现后产生的不良效果，在故障发生前能够报警，让IT运维人员把故障消除在发生前，将 所产生损失减到最低。

“我们的运维，是先从运维工具入手的。刚开始立项的时候，也没想着到达运维的高度，只是初步想着实现监控功能。”石景山区信息网络中心副主任由 凡回忆起当初电子政务运维实践，颇有感慨。而她的表述也为IT运维发展找到了一个好的起点。简言之，不少IT运维企业是由产品起家。产品提供商变为服务提 供商，这无疑是一种趋势所在。但当我们回顾国内市场，则不能不感受市场的残酷。如果对IT运维管理市场细分，一线阵营基本都是业内国际巨头，包括IBM Tivoli、Compuware Vantage、HP Openview和CA Unicenter、BMC Remedy&Patrol以及微软的Microsoft Operation Manager。这些企业产品占据了金融、电信IT运维管理市场的半壁江山，而以本土厂商为主的二、三线阵营则主要着力于深入理解本土客户运维管理需求和 业务特点，并且融入产品和服务中，逐步形成了市场优势，有着较大的市场规模和较为成熟的产品。

以电子政务运维为例，国产厂商就有一定的优势。由于政府采购对于国产化的强调，国产产品逐渐获得一定的优势。此外，在集成建设、服务外包领域， 国内企业也开始获得一定的优势。单就管理咨询而言，不同于外企作以产品为中心的咨询，国内厂商基于对于客户的理解，能够站在客户的角度去看怎样长期持续地 运营整个体系，而客户更容易接受这样的咨询服务。电子政务的特殊性，也为国产厂商的发展创造机会， 政府和电信、银行不一样，流程再造非常困难。银行、电信如果要提升服务的满意度，提高效率，经过管理咨询以后，一般他们都会按照服务等级承诺重新梳理业务 流程。但是政府的部门设置是有编办设置的，流程设置很难进行改造，必须要想另外的方法。石景山区信息网络中心副主任由凡也发现，基于ITIL这种标准的流 程对于呼叫中心等中大型专业运维队伍比较适合，而在电子政务的运维过程中实施有一定的困难。

当然，问题就是机会。拿IT运维市场来比较，有数据显示，美国运维经费和建设经费的比例是3:1(运维投入占比75%，建设投入占比25%)， 中国运维经费和建设经费的比例是1：9(运维投入占比10%，建设投入占比90%)。以美国市场为参考，中国政府IT运维市场会快速上升。2008年金融 危机的时候，不少电子政务的建设都停了，但运维并没停，反而投入在加大。一般系统建设商是一年保修或者三年保修，建设完一年到三年以后都要进入运维期。考 虑到现在电子政务存量的设备就有上万亿元，当他们逐渐进入到运维阶段的时候，运维市场无疑有着可观的未来。

综上所述，虽然目前IT运维管理市场的发展仍存在一些不利因素：行业标准不明确;产品趋同，价格竞争激烈;高端技术人才的匮乏;客户对国内IT 运维管理厂商的认同度有待提高等等。就用户的角度而言，从被动运维走向主动运维的行程并不平坦;而IT运维企业由产品到服务的转变也不是一蹴而就。

在这个变革的时期，我们必将能够看到商业与服务模式的转变，更能看到游戏规则的创新，我们期待变化，期待云计算时代给IT运维带来新的思路和机遇。

中篇:乱战—用户和厂商间的博弈

“我们其实是被绑架了，说好听些就是顺其自然了。”某广电用户在一次专业论坛中谈到IT运维的时候，很无奈。

“其实，广电行业和IT这两个行业本身就存在差距。要我说广电行业的成熟度比IT行业低，我们努力地搞了一些标准，结果产业成熟度还很差，厂家 跟进的也很弱，所以就经常面临一种尴尬，就是有标准但是没有响应，束之高阁。我们的运维外包实际上是一种无奈之举，自主开发完的系统由于成熟度太低，频频 容易出现各种意想不到的问题，结果就只能由开发商直接负责‘保驾护航了’。”

在运维实践中，除了技术上的无奈之余，人员配置、组织结构上的问题往往也成为用户在考虑IT运维时的重要参考。大部分人都将IT服务视为支持组 织日常业务活动的一个重要贡献因素，然而却很少有人意识到这些服务是需要花费成本的，特别是在政府部门，往往忽视了对于绩效的考虑。ITIL中提到的IT 服务财务管理的目的就是要构建对IT基础设施的管理，从而促进高效和经济地使用IT资源。“光靠我们这几人，是干不出来的。下一步是把运维的具体工作一步 步外包。” 石景山区信息网络中心副主任由凡表示，这样才能让部门专心做好管理工作，才可能把运维所有的活儿接过来。毕竟，电子政务运维管理实践也是一个演变的过程。

谈起运维外包的体会，北京高法技术处副处长王岚生表示: “北京高法从2005年开始探讨运维服务，当时北京高法的业务系统建设进入成熟期，系统遍及整个业务部门，日常工作也离不开信息系统的支持。要让IT部门12个人的队伍负责复杂的系统简直不可能。”

从上述的用户体验可以看出，运维外包往往基于一些现实需求而诞生。尽管有着强烈的需求，但这些需求是否都能得到满足和满意呢？“由于系统涉及的 业务范围比较广泛，客户群体比较分散，系统的模式类型多，如何做好运维服务是摆在我们面前的首要课题。在决策管理系统运行维护初期，我们发现存在一些问 题: 比如总充当着‘救火队’的角色: 往往是在故障发生后我们才进行事后处理，这时用户的业务已受到了影响，这不利于用户满意度的提高。而且由于职责不清晰，易产生责任不明的问题。久而久之， 客户对问题的处理效率或质量不够满意，部门内部或部门间也会出现矛盾，IT部门负责人难以从事务性工作中解放出来，而且也无法考核我们的供应商。”北京中 烟信息技术有限公司客户服务部周经理谈起运维的体会，感触良多。

而就整个IT运维行业而言，一方面，企业信息化成本压力加大;而另一方面，统一规范长期缺位造成的发展集中度不高、市场格局分散等问题，越发显 现出瓶颈效应，导致行业陷入了用户需求难以把握、同业竞争日益惨烈、市场规模难以快速提升的境地。因此如何量化规范IT服务，成了提高IT服务水平的关 键。

当然对于标准的认识，意见也并不统一。“我们没有考虑什么标准体系，没有要求外包公司必须按照ITIL或者其它什么要求，我们感觉没有这个必 要。” 某政府部门信息中心工程师这样说。这家政府部门的外包服务，主要是外包给三家公司。一家公司是侧重于计算机设备终端，就是电脑主机、打字机这些。另外一个 是硬件、机房网络设备的维护，这个就包括安全方面的维护。还有一个是政府服务热线，将呼叫中心整体外包给一家公司。在这位工程师看来，政府部门的运维服 务，并不一定需要严格按照某个国际标准来执行，只要按照自己预定的目标，由具体执行公司来做出工作细化即可。

不仅是用户，IT运维厂商也有不同的看法,“在中国运营一个好公司，还是要走中国的流程规章制度的，好的东西可以拿过来借鉴，像ITIL不管哪 个版本的实践标准，我们都是去糟粕取精华，我们经过调研、论证以后认为它是好的就会推广给有需求的用户。我们也会调研用户，就是说用户那边或者是公司潜在 用户有什么好的管理理念，我们也会融入到现成的软件当中。” 游龙网络科技(中国)有限公司产品经理宁伟这样表述自己对于IT运维标准的认识。这家从编控网管软件起家的公司，也一直在遵循ITIL标准,但在具体执行 中，仍会有变通的办法。

“刚才提到的ITIL，我个人在外企待了20年，我认为不合适。那是英国的最佳实践，它所有的人文文化、管理文化和中国完全不合适。它的方法是 一个框架，我认为没有问题，但是在中国来讲不合适。比如说任何单位卖产品、卖服务的时候，说要帮你建一套流程，我可以说任何单位都有流程，只是他的流程已 经运转了很多年。你想拿英国的框架来改中国的运行流程，这是不太现实的，所以他做不好。” EMC大中国区咨询服务部咨询服务总监马隽的坦率，则提出了一种具体问题具体分析的可能。

市场格局的极度分散和通用标准缺失所带来的直接后果就是，每个细分行业都有着各具特色的用户需求。显然，IT服务的行规决不能是简单的“一刀 切”，如何梳理整个产业的各个细分区域，摸清各应用领域和企业的成熟经验，并总结优化，而后形成共识，是解决问题的关键一步。虽然中国目前在IT服务领域 还没有国家标准，但一些经验丰富的本土企业，为了便于自身业务的开展，也已经制定了一些企业标准。比如，上海宝信软件主导制定的《企业信息化技术规范制造 执行系统(MES)规范》，参与了国家标准《信息技术服务管理 第1部分: 规范》和《信息技术服务管理 第2部分: 实践导则》的制定。另外，宝信在冶金企业上的信息化5层架构等也已经成为钢铁业信息化的事实标准; 神州数码也早已开始了其自身业务流程和产品的标准化; 而太极在电子政务领域的一些经验也几乎成了“行规”。

在IT服务国标还未出台，实际工作又急需相应标准支持的情况下，如何将信息系统建设好、运维好，就需要相关各方去寻找适合自己的“行为规范”了。而在这样一个过程中，用户与厂商、厂商与厂商的博弈随处可见。

“以前我们卖IT运维产品的时候是强行卖,往往靠商务关系卖进去,用户不知道拿来干什么,怎么用。但是现在是用户主动提需求,他们是真的愿意为产品和产品付钱了。”一位置身IT运维管理领域10余年的业内人士这样描述多年来的市场变化。

在市场动态发展中，用户逐渐成熟，对于IT服务的认识越发深刻。在2009年年初，基于电子政务IT运维服务的现状，在原北京市信息办的指导 下，由北京信息化协会牵头，组织业内有重要影响的IT服务企业及本领域内有重要影响的专家，对北京市电子政务运维工作有特点的部门进行了重点调研，对本行 业主流IT运维服务产品进行比较分析、对行业发展方向进行了深入研讨。在此基础上，参与单位共同完成了《北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范》的 编制工作。

据了解，《北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规立足于解决北京市电子政务建设新阶段所遇到的新问题，采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。

而从市场竞争上来看，厂商之间的竞争也发挥着优胜劣汰的作用，从而逼迫新模式的诞生和新规范的发展。在最近的一次采访中,一位国外老牌的IT运 维厂商的中国区高管无奈地说:“我们现在几乎被挤出电信业了。”而国内IT运维厂商在市场上开始逐渐找到感觉。 国内的IT运维方案商最初是通过与国际厂商紧密合作获得了项目机会,继而为客户提供基于国际厂商的产品之上的定制开发服务。本土的IT服务公司也在这个过 程中抓住了客户，并逐渐建立起自主研发的能力,“师夷长技以制夷”。

“其实要做好IT运维就是要解决两个问题，一个是管理运维的自动化，企业都提供一个供运维的系统接口，再有一个综合的运维平台，那就可以实现运 维的自动化。还有一个是运维管理的流程化，我觉得现在好多运维面临的问题，一些系统现在对运维非常头疼，运维费用大量投入，但是没有根本解决这个问题。” 中科院软件所张英教授说。

如果说用户对于IT运维是从被动走向主动，厂商对于IT运维则是由产品竞争走向服务竞争。历史不断前进、新旧事物交替，这是社会发展的规律。IT界发展规律也如此。在以云计算为特征的“云”时代，IT运维发展必将呈现新的特征。

下篇:曙光—云加速IT运维

当金融危机在全球肆虐时，在IBM等IT巨头的追捧下，云计算热潮也席卷全球。而值得注意的是，这不是一般意义上的概念炒作，而是用户需求的使然。

专家指出，当前国际金融危机对我国实体经济造成了较大冲击，我国经济增长速度有所放缓，企业IT部门也不得不紧缩投资。云计算因为可以在提升用户IT运维效率的同时降低IT运维成本，因而受到用户和IT厂商的追捧。

云计算代表了IT创新的方向和未来，不仅可以改变企业计算的方式，也可以改变IT运维服务模式。对于大多数企业用户而言，云计算的概念就像它的 名字本身一样，似乎被云雾笼罩，让人难识其真面目，一般人看不懂，也用不上。但如果与用户最亟待解决的IT运维难题联系在一起，云计算也可以迎来拨云见日 的那一天。

“外包肯定是大势所趋，我们无非要解决好两个问题。一是管理运维的自动化;还有一个就是是运维管理的流程化。”中科院计算所张英教授如是说。

“云计算”的到来，让CIO感觉是“让我欢喜让我忧”:一方面，“云计算”帮助CIO找到了“降本增效”的最佳途径;另一方面，CIO对云计算充满了未知和担忧——云计算、虚拟化能给企业带来多大的价值？那么答案又是什么呢？

“云的核心服务，是将整个IT的计算资源作为公共服务以更快速，更有效的方式提供给最终客户。在云时代，IT服务管理在云整体解决方案中起着非 常核心的作用，无论你是基础架构既服务(IaaS) 还是软件既服务(SaaS)、平台既服务(Paas)，所有都核心点是服务。从服务的策略，服务的设计，服务实现部署到服务的运维，IBM Tivoli在全生命周期的服务管理中，起到非常核心的作用。”IBM Tivoli技术经理崔蕴春表示:“过去Tivoli的管理软件主要是针对IT的，但是我们这几年的理念是说IBM的服务管理，这个服务管理不仅仅是面向 IT的。比如说2006年10月5日IBM宣布完成对MRO软件公司的收购，这个软件专门是做企业生产资产的管理，为电厂、智能电网、甚至是核电企业，交 通运输行业，医疗行业，智能楼宇管理提供非常专业化的资产管理。企业资产全生命周期的管理是跟企业整个生产过程紧密结合在一起的。IBM在今年年初收购了 一个专门做自动化部署的软件，主要是面向一些大的企业和电信业，比如说将来要推IPTV，自动化很重要，怎么样把这些东西自动化的部署上去，而不是依赖传 统的手工工作。

服务管理软件将应用的越来越广泛，不仅仅是管理IT，比如说将来可以提供智能电网的管理，提供电信业端到端的管理，把IT行业和这些技术交叉结 合在一起。IBM Tivoli并不是简单的转型，而是充分理解了用户的需求，只有这样才能在云计算时代为用户提供更好的服务。

昆腾公司北京代表处高级顾问王刚说:“对于昆腾来说云计算方面是一个创新，从一个磁盘厂家慢慢走向一个软件厂家，在云计算上来讲侦探也好其他的 相关技术也好，昆腾在这个技术上有两大特点。第一个特点是虚拟化，这个虚拟化并不是针对某一级的虚拟化，而是针对文件系统提供虚拟化，这种功能或者是特点 在国内的媒体上，比如说央视、中科院这样高要求单位使用的比较多。反过来说另一方面就是在云存储方面，所谓的虚拟化另外一部分就是后台的数据位置，我们知 道有些数据是在高性能的磁盘上，还有一些可能会流到磁盘库里，这个反映出来的就是用软件智能归档的特性，给我们最终用户这边的情况，就是你不要关心你的数 据在什么位置，你只要完善应用，就是我应该要关心哪些数据，他会时时的动态的智能的给你提供出来，这是昆腾主要做的事情。2010年这些方面的特点会逐渐 完善。”

Quest软件拥有数据库性能优化和应用管理方面的IT运维工具，其中贯穿的方法论，我们叫做DDR，第一个“D”是发现问题，用户买了 Quest的碎片重组等工具后，还需要我们帮助其进行定期的系统检查和优化。第二个“D”就是诊断问题，首先知道这个系统里面现在肯定是有问题，但是有问 题不一定马上就能解决。因为现在的应用环境非常复杂，从底层的网络、主机、中间件到应用，通常的作法是:一出现问题，就把所有的厂商召集过来，大家坐在一 个屋子里面开会，互相推诿，不知道问题到底出在哪里，有了相应的诊断工具，就可以通过技术手段，消除这种尴尬。最后一个“R”是解决问题。“在云计算时 代，Quest可以帮助用户解决数据库和关键应用出现的各种问题，为广大用户在传统或云计算平台上的关键信息系统保驾护航。”Quest公司田三稳说。

Compuware公司阎韶华表示:“Compuware是致力于管理从客户桌面到企业应代码的端到端性能的解决方案提供者。在云计算方 面，Compuware公司建设了一个公开的云侦探平台Cloudsleuth.net，针对云计算环境进行性能监测服务，帮助计划和已经涉足云服务的使 用者掌握两件事情。第一，他们将要采购的运营商的服务性能如何，客户从不同地点通过各种渠道进行托管业务服务的速度、可用性和稳定性能否满足步入云的动 机;第二，在客户使用云服务过程中是否出现性能问题，问题出现在哪一段，问题的责任方，如何避免问题的重发。从业者可以自由在这个平台注册它们关心的云中 业务，Cloudsleuth将监测任务分发到Gomez全球的测试点上，进行自动测试。监视的结果是对公众公开的，可以获得指标包括三类，可用性是指关 键业务的随时访问，第二个是加载速度，包括内容和交易及部件的加载时间是不是够快，第三个是稳定性，就是不同时间、地点、负载和客户端的接入性能是否一 致。

我们要努力的维护它的公正性，保证这些数据都是从真实的端点监测出来的，而不是评估、权衡、计算出来的。我们还能保证展现一个完整生动的云生态。总之，云侦探平台，就是给想踏入云计算领域的所有企业和从业者，一个公开的分享互动的监测平台。”

“我们帮助他们搭建一个监控的平台环境。用户要做的工作就是租赁这么一个服务或者是购买这么一个服务，我们替他们搭建一个数据监控中心或者是运 营工具。当然这有不推的方式，可以走公网、专网，可以搭建私有云、公共云都可以。”游龙科技技术经理宁自豪的说:“现在这个平台初级阶段只融入了一些基础 运维监控的功能，我们也想将IT运维服务作为一种租赁的方式融入到这个平台当中去。”

当用户和厂商间正在为IT运维标准、运维流程和运维软件相互博弈的时候，云计算时代的到来为IT运维提供了新的模式。模式的转变无疑将改变当今IT运维市场的格局，同时有助于IT运维服务的发展，中国式IT运维在若干年后也将成为世界IT运维领域的最佳实践之一。