金道：专业服务打造面向用户体验的IT运维

金道：专业服务打造面向用户体验的IT运维

企业的信息化工作在规划和大规模建设阶段完成后，随着信息化应用水平的逐步提高，信息化管理能力的逐步提升，后期运维的重要性日益凸显，成为信息化工作的重要组成部分。系统应用的好坏与运维服务质量、运维人员能力密切相关。如果没有优秀的运维团队保证系统可靠、安全、高效的运行，那么前期规划、建设的成果都将会大打折扣。

与此同时，企业所面对的IT体系越来越复杂，几十甚至上百的应用系统互相交叉在一起，形成网格化的体系，联系非常紧密。云计算、虚拟化等技术的应用，也使得企业里的IT系统愈加复杂，管理难度呈几何级增长。每当系统出现问题，定位问题根源变得越来越困难。

用户的要求也越来越高，因为大量的关键业务都由IT系统来承担，生产、管理、经营、销售等业务的各个方面越来越离不开IT的支持。一旦IT系统出现宕机等问题，业务只能跟着叫停，业务连续性无法保障，有时会造成非常严重的损失。运维思想是时候需要改变了，企业里的运维面对的不仅仅是技术设备、网络设备，而是提交给用户的服务，提高最终用户和管理层体验水平，为用户提供更好的支持。

而企业里每年投向IT的预算是固定的，而且除了IT运维之外，新项目开发、系统升级、人员培训，以及人员成本等都需要占用IT成本。所以如何用既定的IT成本去做到管理层和最终用户都满意和认可的响应速度和服务质量，达到运维成本与客户体验的平衡，考验每家企业CIO的智慧。

其实，专业的外包服务商在提升客户体验和满意度上的做法值得企业IT运维管理者借鉴。常年深耕于IT服务外包领域的本土服务商金道总结了许多这方面的最佳实践。服务意识的提高是服务战略目标实现的关键因素。金道高级副总裁王勇强调，首先要对IT自身有明确的定位，IT最终是为业务服务的，在具体操作过程中要坚持以业务的需求为出发点来考虑问题。其次，系统完善地进行团队建设。在人员选择之初，就需要把是否具备良好的服务和沟通意识作为一项人才考量标准。第三，对服务团队进行系统的服务培训，特别要针对服务技巧、方法展开，并伴以测试考核来保证培训的落地。还可以设置专职QA(质量保证)部门对服务规范进行检查和监督，制定相应奖惩制度，并对不符合规定的给予纠正或提供相应培训指导。

金道还认为，在日常的运维支持当中，对SLA所规定的响应速度在操作中其实可以更加细化。如果能够在SLA规定范围内加快处理的速度和时间，那么对于最终用户和IT部门带来的体验和感受都是大不同的。因此，金道驻客户现场的服务经理平时也会加强与团队工程师的沟通，了解每个ticket的处理进度和遇到的困难，随时给予帮助，从而加快故障的解决。有合适的人员、支持流程以及明确的升级流程，运维效率提高，才能打造面向用户体验的IT运维。

或许在过去用户体验还不是CIO最关注的方面，它往往与服务台相联，而企业用户的要求越来越高却是IT运维必须面对的大势，高质量的用户体验或许不再仅仅是差异化的服务优势，而是IT运维不被苛责的必要条件。