通过IT事件全生命周期管理方法，满足企业IT运维流程管理的需求

IT资产全生命周期运维监管中面临的难题

IT资产全生命周期运维监管中面临的三大难题，一是IT资产管理混乱；二是资产生命周期难以掌控；三是机房硬件资产监管困难；具体便现在以下方面。

首先，IT资产管理混乱。对于数万、数十万的IT资产，手工维护的方式工作量巨大、效率也低，容易出现台账记录丢失、更新不及时、无法追踪变更等问题；不同的资产管理员，对同一个IT资产的台账记录，也可能出现不一致。

其次，资产生命周期难以掌控。IT资产从采购到最终的报废，要经历多个生命阶段，每一个生命阶段，管理员都需要记录设备的状态，如设备被谁领用、领用日期、设备迁移到哪里、放置在哪个机房等，由于人员的流动、设备的更新换代，IT资产的变更领用、迁移也非常频繁，如果无法及时更新台账，将会出现管理混乱、出现问题无法追踪的情况。

最后，机房硬件资产监控困难。机房设备通常有服务器、存储设备、网络设备、安全设备等，它们承载着企业的核心系统、关键数据、保障企业信息技术的安全，是IT资产的重中之重。但机房通常远离办公区，当机房设备出现故障或异常出入机房时，无法第一时间发现，这样便存在重大的安全隐患。

因此如何将现有资源最优化分配，成为资产管理者最关注的问题之一，也直接影响IT部门甚至企业的运营成本。

02IT资产全生命周期运维监管方案

睿象云IT资产全生命周期运维监管方案，通过资产管理模块将资产实物与运维数据库一一对应，将为用户提供更加便捷高效资产生命周期管理，资产跟踪、维护和统计分析。方案通过全栈合一的智和网管平台，将资产与运维结合，动态感知纳入监控的资产运行状态，并对资产运行情况进行分析，通过状态数据采集分析，预估资产将面临的风险，驱动资产维护保养。

建立IT资产台账

通过自定义多级资产分类，细化资产类别，并基于资产模板字段扩展功能，为不同分类的资产设置个性化模板，实现资产分类管控，提高资产精细管理程度。通过灵活的自定义能力，为不同类别的资产建立对应的台账，关注其核心资产信息。

IT资产生命周期管理

IT资产从采购一直到报废，要经历多个生命周期。分析IT资产的生命周期，实行IT资产全生命周期管理，从资产入库、领用、变更、维修、调拨、到报废处置，资产每一步操作均实现完整记录，支持追溯，通过平台实现资产整个生命周期的全流程闭环管理，使得IT资产每一次生命周期变更，都有流程可依、都有迹可循，从而实现全面的IT资产监管。

建立可视化IT资产监管

通过可视化及智能监控运维技术，建立IT资产可视化监管体系，将机房、数据中心、员工手中的可联网的IT资产，纳入智和网管平台进行统一监控运维，并将运维数据和IT资产数据进行一一对应，用户在资产管理中随时掌握资产状态。

多维度资产报表分析

提供资产数据专业分析能力，基于资产分类、资产状态、使用部门、负责人、维保信息、最新入库资产等维度对资产进行统计，生成资产报表。

一物一码，高效盘点

每个资产对应唯一的二维码标签，直接扫码快速识别资产信息，二维码信息涵盖资产详情及监控信息，资产生命周期和实时告警、性能信息全面把握

通过实施睿象云IT资产全生命周期运维监管方案，提升资产管理合规性，资产拥有更高可见性，依托监控运维，结合告警能力，实时掌控资产情况，为资产调用、更新提供依据。

　　随着经济全球化的发展趋势，信息系统慢慢渗入到企业中，IT系统已从传统的后台支持转向可以直接推动新业务的深入开展。软件业中的技术服务部门，不仅仅要对内部IT操作做好标准化管理，还要对用户和项目做好技术服务。为软件企业提供完整的运维解决方案，不仅仅能满足对用户售前售中售后问题标准化管理，而且能满足企业IT运维流程管理的需求。

目前许多软件厂商在售前、售中和售后服务管理方面都存在以下问题：

　　1、技术性服务事务处理多，依赖纸面工单记录和派送，信息的传递缓慢，总服务台不能及时掌握问题解决项目进度；

　　2、偶有丢失工单的状况，导致用户问题解决不及时，被消费者投诉；

　　3、用户和技术工程师单线联系，有些技术工程师以客户服务为借口外出，服务过程无法精益化管理，团队工作效率极低；

　　4、工程项目人员做了许多事情，但他们的价值却并没有体现出来；

　　5、过于依赖于技术工程师的个人技能，而人员流动性大，无法积淀团队经验。其结果是，一些技术工程师离开公司，甚至于一起把用户带走。

鉴于以上所述问题，为其量身打造了一整套详细的解决方案：

　　利用统一运维管控平台，建立统一的总服务台，统一响应用户要求，并统筹安排任务工单。

　　开放多渠道接入，邮件、电话、用户门户网站提交问题，自动生成工作单到总服务台等候安排，避免漏单。

　　服务人员通过系统掌握每个技术工程师的工单数量、每一个工单的解决项目进度、解决的用户及其存在的问题。针对工程项目现场遇到的难题，通过工单及时反馈给总服务台，总服务台安排二线人员加入工作单，快速协作解决用户问题。由于技术工程师的错误操作，避免了部分技术工程师在技术上不能独立解决疑难问题，或因技术工程师误操作而导致的风险，提高了团队的整体工作效率。

　　利用微信、钉钉等第三方工具实时接收发送工单，技术工程师可以随时反馈自己的解决项目进度，与总服务台保持密切联系。而且，通过该系统，用户可以及时掌握到问题处理过程，还可以随时补充反馈问题，或对技术工程师解决工作单的状况做好评估。

　　工作单通过知识库系统自动匹配相似案例的解决方案，为自己的操作提供参考。自身已成功解决的典型问题，也可通过工单解决方案，自动归纳生成知识文章，发布到知识库，供其他同事参考，尽量减少对技术工程师个人的依赖，这样，即使有人员流动，也不会产生太大的影响。

　　通过配置统一运维管控平台，实现企业信息化运维，全面提高IT运维服务的质量、工作效率和客户满意度，具体体现在以下几个方面：

　　1、建立总服务台后，避免单线联系的问题，出现在用户面前永远是一个团队，让用户感觉很专业。

　　2、多渠道自动查询，邮件自动生成工单，电话自动生成工单，用户自行提交工单，总服务台工作压力大大降低。

　　3、总服务台人员统筹安排，掌握每个技术工程师的状况，轻重缓急一目了然。

　　4、用户提交的每一个问题，都记录在案，并及时掌握技术工程师的解决项目进度及后续安排，避免因沟通不良而导致满意度降低。

　　5、技术工程师通过移动端接收工作单并反馈项目进度，方便快捷，不会因为复杂的流程导致工作效率下降。

　　6、通过知识库和第二线的支持，快速解决用户问题，大大提高工作效率，降低实施风险。并随着解决工单的积淀，自动积淀形成企业的知识库，是服务团队的宝贵财富。

　　技术工程师的服务数量、服务质量、顾客满意度，通过报告能清楚地呈现出来，管理者可以及时调整团队，不断提升客户满意度。 

上文就是小编为大家整理的通过IT事件全生命周期管理方法，满足企业IT运维流程管理的需求。

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