本文关于IT运维管理系统及其未来的发展！IT运维服务水平管理的功能。

无论你使用的是本地办公系统还是云端的一套办公系统，公司里总有一群桌面支持工程师来处理用户的各种系统问题，从应用系统到操作系统，从老板基层员工。我想这里还是有很多系统工程师的粉丝的，今天我就来聊一聊IT运维管理系统及其未来的发展。

IT运维管理系统（ITSM）实际上是ITIL流程的管理工具，涵盖ITIL中的服务目录管理、请求管理、事件管理、服务级别管理、问题管理、流程管理和变更管理。指的是ITIL，我们会在最后讲这部分。来自整个行业的ITSM  包括ServiceNow、Remedy  和Jira。一个好的ITSM  必须有一个好的用户界面，因为它是连接业务和IT  的桥梁。由于客户群体的多样性和IT  水平的参差不齐，ITSM  用户界面不应过度定制，一些与用户个人设置相关的部分通过按钮或复选框很容易控制。用户的要求可能涉及软件、硬件、办公用品、周边设备等方面的需求。从办公室电脑。可以说，在用户对IT  限制缺乏了解的环境下，ITSM  的范围正在扩大。但是作为一个统一的用户需求输入，一个好的ITSM系统可以把所有的订单都接到不同的接口部门，如果只是普通的用户需求，比如要求一台笔记本电脑和安装系统，可以跟踪为事件管理。

根据特许组织的用户需求统计，60% 的需求事件将进入问题管理流程，即60% 的事件是相关的，而不是单个事件。同时，75% 的问题进入变更管理流程，这意味着需要更新配置来解决问题。比如某天，公司里很多用户发现公司扫描仪不可用，就发送了扫描文件的请求，但实际上是扫描仪出了问题，所以这些请求事件可能与此有关。问题的结束决定了事件的结束。在问题管理中排除故障后，我们发现扫描仪的所有部件工作正常，但固件版本已过时，需要更新包。因此，此类问题应进入变更管理流程，因为一旦安装失败，很可能会影响其他设备功能。因此，根据变更管理，我们需要提交详细的变更步骤、备份计划和替代计划。更改成功后，关联的问题和与问题关联的事件将自动关闭。事实上，它不仅改变了传统的项目管理和开发流程，也改变了传统的数据架构（从基于事务到基于事件）、技术架构（微服务框架）、服务管理。

IT运维服务水平管理的功能

服务水平管理 (SLM)这个流程是根据合理的成本范围和客户需求， 确保所有运维管理流程、运维服务水平和用户满意度达到标准。并通过定期监督和运维报告来确保服务质量得以维持并逐渐改善。 服务水平管理功能模块通过建立与客户达成约定的服务级别协议，包括运维服务的范围、服务指标集等内容，并对相关联的服务流程的执行情况进行监控，最终统计出相应的服务指标，并形成改善计划和服务水平报告。

具体功能主要包括：

（1） 实现服务水平指标信息维护功能。 能按服务水平协议进行维护， 能自定义服务项目、指标名称等，并能与客户、信息系统等进行关联。能对服务水平指标集进行标准化和维护。

（2） 服务水平能够管理不同的服务水平指标集， 对指标的设置可进行灵活调整，同时能够设置服务水平计算公式，计算公式可通过系统进行修改。

（3）能够对不同应用系统的服务水平进行差异化管理，比如 ERP、 MES、网络维护的服务水平指标都可能不一样。

（4）服务水平指标录入系统后， 其 KPI 指标自动与实际达成情况进行关联，并能够对水平指标违约情况进行通知和预警。

（5） 服务水平在设置后， 在服务提供期间，能够自动收集各服务水平指标完成情况，实时查看各个服务水平指标完成情况，同时收集的服务水平能够与已设置的服务水平指标进行比对，比较实际值与设置值的差异情况，对于将要违规的服务水平进行通知和提醒。 

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