IT运维实现业务价值 专访北塔软件副总裁李汉忠

IT运维实现业务价值 专访北塔软件副总裁李汉忠

IT运维管理的概念是从网络管理的概念延伸而来，现阶段广义上的IT运维管理实际上是对底层IT基础设施、应用服务和业务服务的综合管理。IT运维管理就是通过对IT资源的有效管理，确保IT服务的健康性和稳定性。事实上，用户实际管理工作中，经常接触的管理内容按IT管理阶段大致分为三大块：对基础架构的管理、对应用服务的管理和对业务服务的管理。基础架构管理是IT管理的基础和底层数据的来源，也是管理的基本元素和根基。应用服务管理是建立在基础架构管理上的应用管理，是针对为业务系统提供各种服务的应用进行的管理。业务服务的管理是建立在应用服务管理的基础上，从业务的角度来衡量IT，对业务服务的管理。北塔软件认为，只有真正解决三大块的管理内容的IT运维才能真正实现业务价值。

IT运维有章可循目前在一个企业的IT系统中，常常形成诸如网络管理、数据库管理、应用管理、桌面管理等分散存在、功能单一的多个异构系统。这种方式不仅割裂了系统之间应有的有机联系，使得IT运维人员难以从整体上掌握IT系统运营状况，并且涉及管理环节较多，资源构成较为复杂，投资重复浪费现象严重，最终加大了运行维护的成本，无法保障整体系统运行的高可用性。IT运维对整个IT系统可以做到直接有效的监控，亦即设备的投入利用率可以最大化。因为在这种有效的监控下，设备的使用能够得到最大的发挥，使用效率比较高，同时也能够做到优化，从而节省管理成本。所以IT运维的目标是要让IT系统支撑企业的关键业务，为企业创造效益。这就需要比较强的IT运维管理的理论、工具和解决方案，帮助IT部门的人员来适应这个变化。IT运维在这个大的背景下，在企业信息化的过程中变得很重要。然而，就像前文所述，从大多数企业的实际情况来看，企业对IT运维的理解、目标以及IT运维的方法的把握还不是十分的清楚和明白。不过，从IT运维发展阶段的角度可以清楚地看出，企业IT运维管理之路是有章可寻的：IT服务管理的发展是沿着设备管理（NSM），IT服务流程管理（ITSM），业务服务管理（BSM）的路线不断进步和发展。前两个阶段是BSM的基础，而BSM是在传统的系统和网络管理的基础上发展而来的，是对NSM和ITSM的扩展。其目标与ITSM有重叠的部分，例如提高IT服务质量，降低运营成本等。从IT运维管理发展的规律我们还可以看到，实现IT基础设施的管理，还需要建立全面完整的、以业务价值为核心的综合管理平台，才能为管理提供足够多的管理元素，才可能从不同的角度去看待不同的问题。企业IT信息化基础平台建设的发展，企业IT和业务的融合将成为趋势，企业管理的需求从日常的运营监控、统计分析、发现问题、解决问题向流程化管理扩展，借助于支持、维护过程（流程）与基础设施管理的结合，将管理质量提升到更高的层次，最终使IT管理能够更好地支持、服务于业务，并实现业务服务管理。但是，任何没有将业务纳入到IT相关管理视野中的活动，都不能保证实现IT和业务的融合。在任何管理活动中，缺失准确目标的活动都是低效甚至无效的，管理者需要从实现企业业务价值的目标出发，以业务的视角看待IT管理，将BSM方法论融入到IT管理中。任何涉及到IT管理与业务的运维产品都应该秉承这个理念，以业务价值为核心，既为IT管理提出了业务目标，又和以往的管理方法一脉相承。更要强调以应用业务的观点来运营维护企业的IT系统，最大地发挥IT对企业业务的推动作用。从IT运营的角度来看，BSM是推动IT与业务融合、实现及改善公司IT管理和治理的最佳实践之一。因此，IT运维管理的发展是有章可寻的。

IT运维的核心是业务价值企业需要的运维管理，一方面是资源的管理，包括网络、主机、安全、桌面终端等基础资源；另一方面，从业务角度来看，不仅关心基础架构是不是良好，更关心的是业务系统是否稳定。企业的业务要贯穿于整个IT系统，在应用过程中可能因为网络或主机原因造成瘫痪，为了使业务层的管理高效与安全，就必须要对IT基础架构所有衍生的平台进行管理。这个管理需要能够对所有的资源进行管理，使得整个信息系统有机统一，只有这样才能从业务的角度管理好IT系统，同时为业务提高保驾护航。只有建立全面完整的、以业务价值为核心的综合管理平台，才能为真正的管理提供足够多的管理元素，才有可能从不同的角度去看待不同的问题，才能具备一个管理平台的基础。因此，IT运维产品设计思路要突破过去NSM的局限性，从企业IT业务服务管理的角度出发，切合行业的最新技术发展，将业务管理与IT管理进行有效融合。IT与业务融合是IT运维管理的最理想目标，但目前很少被完善地落实到具体的产品和实践当中。究其原因，是早期的IT运维管理尚未奠定良好的理论和实践基础，相关技术积累也不过关，概念、口号多于实践。

让BSM落地从企业实际的IT运营角度来看，BSM（Business Service Management：业务服务管理）是推动IT与业务融合，实现、改善WCNG司IT管理和治理的最佳实践之一。传统的IT工具和流程集中在技术上，而不是业务目标上。BSM使IT能轻松满足业务的需求，转变企业的环境，使业务部门和IT部门领导者能够拥有统一的语言，通过统一的界面面对挑战，理解新变化所带来的影响。BSM使用户可以监控业务服务的长期状况，理解IT变化与业务的相关性，保证对关键的业务服务的安全访问，在正确时间采取正确的方式实现业务价值最大化，并有效管理基于业务优先级的变化，提供所许诺的服务水平。BSM可以管理IT对业务的任何影响，并将IT资源与关键的业务目标对应起来。换句话说，BSM主要强调应用业务的观点来运营维护企业的IT系统，从而最大化发挥IT对企业业务的推动作用。BSM能够从不同监控系统（包括第三方）整合出需要的IT营运信息，给企业带来IT服务方面的优势，从而体现在企业竞争优势上。从业务的视角来重新定位企业的IT系统，确保IT服务可管理、可度量。把IT管理与业务管理的表现相关联，使双方利益一致，提高客户满意度。BSM如果一定要和企业的业务很紧密关联，必须需要有业务模型搭建，比如针对财务系统，人事管理等关键因素搭建不同的业务模型。如果没有足够多的KPI监控项，是没办法搭建这个模型的。所以要让BSM落地的第一步，是搭建企业的综合管理平台；在这个基础上，分析业务的特点，构筑每一个业务系统的管理模型，这是第二步；然后再根据业务管理的特色制定流程化的管理，这是第三步。通过这三步，才能真正将BSM落到实处。IT系统是交付业务管理的战略资产，只有落地的BSM解决方案，才是用户真正需要的。BSM只有真正落地，才能为企业创造更多的价值，实现IT与业务的真正融合。随着IT与业务融合认识和实践的逐渐深入，必然会使BSM的最佳实践得到迅速提升。只有让IT与业务进行充分沟通，从业务的角度看IT管理问题，从IT的角度看业务流程优化，才能真正实现IT运维管理的实用价值。

采访后记在采访即将结束的时候，从北塔软件获悉，一款全新的、具有自主知识产权的国产IT运维管理软件——北塔BTIM（Before Trouble Integrated Manager）IT综合管理软件即将全面上市。据了解，北塔BTIM是一款以业务价值管理为核心，强调企业对IT的全方位管理，并集北塔软件多年IT管理实践精髓于一体的综合管理系统。新的北塔BTIM软件将帮助企业实现自动化、智能化、流程化的IT管理，从七大方面提供对BSM（业务服务管理）的完整支持。